山東石化加油站連鎖統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范

發(fā)布：2014-08-20  閱讀：13933

加油站給用戶加油不僅在賣出油品，更是在推廣一種服務(wù)，一種通過油品所能帶給消費者的全新服務(wù)。統(tǒng)一規(guī)范是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)優(yōu)良形象的保證。要樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，通過服務(wù)為用戶實現(xiàn)增值。

1.本著為用戶服務(wù)的基本原則：

主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

禮貌待客，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、自然。

從顧客進站到出站，整個服務(wù)過程中貫徹執(zhí)行跑動服務(wù)，做到車到人到。

如顧客未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應(yīng)及時禮貌、委婉地勸止。

如果出現(xiàn)顧客排隊等候情況，向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，在該顧客加油時，要說“對不起，讓您久等了”，做到加一、看二、三照顧。

任何情況下都不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客時應(yīng)保持冷靜、妥善處理。

2.加油員規(guī)范化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

統(tǒng)一服飾，掛牌上崗，有良好的外觀形象，微笑服務(wù)。用戶進站時要打招呼，出站時要致謝并送別。

服務(wù)程式要有序、協(xié)調(diào)、規(guī)范。上班時，做到“立崗、候車、導(dǎo)引、持加油槍、找零”。更為先進的個人營銷方式是“掛包服務(wù)”，或者說“（司機）免下車”服務(wù)，即由加油員完成開關(guān)油箱、加油記賬、開票、收款找零等工作。

主動提供延伸服務(wù)。幫助司機檢查車胎是否氣足，擦洗車門、車窗，進行簡單的沖洗等等。

提供相應(yīng)的知識和咨詢服務(wù)。包括向司機介紹油品性能與使用、更換方法，答疑用戶咨詢的有關(guān)油品、加油數(shù)據(jù)，回答司機的問路、問住等問題。

針對不同客戶群體提供適合的服務(wù)。

私家車司機：該類客戶對油品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量要求較高，其次才是對價格的關(guān)注。在服務(wù)過程中與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其要利用機會向其宣傳適合愛車使用的潤滑油、玻璃水、洗車服務(wù)等，有利于培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶群體。對于新手司機，應(yīng)盡可能與其交流車輛在油品、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們的用心。

大車司機：此類顧客要求加油快捷，且大多比較健談。在服務(wù)過程中與此類客戶進行交談，應(yīng)對其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等，以此拉近雙方的距離，消除生疏感；提供司機短暫休息的地方，提供茶水、熱水等；對于路線不熟悉的顧客，及時向其提供交通路線、路況及天氣等信息；為顧客提供自助擦車工具。

有主動爭取、引導(dǎo)過路車輛進站的態(tài)度和能力。

保持加油站經(jīng)常性的清潔、光亮狀態(tài)。徹底改變一般加油站給人留下的臟亂差印象。

 3.加盟站還應(yīng)做到以下幾方面

統(tǒng)一營業(yè)時間。長時間營業(yè)是對用戶的重要支持，要做到24小時營業(yè)、雙休日不休息。

定期走訪用戶，建立老用戶及重點用戶檔案，了解用戶的車輛狀況、運輸能力、油耗情況、儲存能力、用油周期、用戶中決策人的情況，有沒有其他用戶為其供油等信息，做到心中有數(shù)。并將老顧客及重點顧客當(dāng)日加油登記入檔累計，為日后打折做準(zhǔn)備，對他們適度優(yōu)價。

視加油站面積情況及周圍環(huán)境情況，酌情考慮站內(nèi)設(shè)立便利店，小飯店，以利過往顧客。

便利店貨品統(tǒng)一包括：潤滑油、飲品、奶類、雪糕、快餐、零食、餅干、面包、煙、酒、糖果、雜貨、個人護理用品、家庭用品、汽車用品等（根據(jù)各加油站實際情況自行上便利店）。

隨著公路等級提高，長途客車增加，顧客越來越多，有必要解決上廁所難的問題，常備肥皂、衛(wèi)生紙供客人用；免費提供開水；常備防暑、暈車和輕傷包扎等藥物。

根據(jù)加油站位置及客戶量情況我們會提供有山東石化品牌標(biāo)志的小禮品贈送給客戶，如毛巾、杯子等，以提高我們加盟品牌的宣傳力度。
送油服務(wù)，必要時可以送貨上門，送貨到家。